中国汽车客户之声系列研究成果发布 前11个月有效投诉量超去年全年

　　上证报中国证券网讯（记者 俞立严）12月12日，国内缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布2022中国汽车客户之声（VOC+）系列研究成果，覆盖中国乘用车用户投诉行为、乘用车售后服务满意度等内容。

　　车质网总裁唐卫国表示，前11个月，车质网受理的有效投诉量突破12万宗，已超2021年全年总量。其中，服务问题投诉量较2021年增长超过210%，达到45679宗。

　　中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，首次研究成果于2016年发布，内容基于用户对产品质量和服务问题的反馈，覆盖用户投诉行为、投诉处理情况、客诉缓解表现、策略。研究的核心指标客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，得分越高表明运转机制效率越高。

　　2022中国乘用车售后服务满意度研究调研品牌42个，有效样本量超2.4万个。研究发现，参与调研用户的售后服务满意度是近三年的谷底：行业均值772分，较2021年和2020年都有小幅下降；豪华品牌表现高于平均水平，自主品牌距离均值有微弱差距，合资品牌差距最大。

　　研究显示，授权经销商和社会渠道对于客户的争夺加剧。与2021年相比，始终在授权经销商维保的用户下降13.1%，且首购用户和21-39岁用户占比较2021年有所减少，只选择社会渠道的用户占比提升8%；

　　研究还显示，服务质量中的关键项，首次修复能力和正确诊断问题能力满意度低，是未来提升重点；授权经销商关键执行项中，保养电话和短信提醒、旧件展示并征询用户处理意见是痛点。

　　研究指出，授权经销商应充分利用该时间段挖掘用户痛点，优先提升目前执行率较低、对满意度影响较高的项目服务水平，拓展延保等增值服务；研究建议深挖自身与社会渠道的服务差距，结合用户渠道选择原因，进行针对性宣传及更多服务场景覆盖。